Błędy w komunikacji z klientami czyli Houston, mamy problem

Wiele firm oferuje swoje usługi przez Internet. Są to nie tylko sklepu internetowe i aukcje, ale także ubezpieczenia, usługi finansowe, obsługa reklamowa firm itd. Nawet jeśli przedsiębiorstwo działa tylko w formie tradycyjnej lub w sklepach stacjonarnych to i tak wielokrotnie mamy do czynienia z kontaktem mailowym, ograniczając do minimum konieczność stawienia się osobiście za każdym razem, kiedy pojawia się jakiś problem, wątpliwość lub zmiana. Wydawać by się mogło, że nie ma nic prostszego, a jednak tu właśnie zaczynają się schody. Komunikacja na odległość to trudny orzech do zgryzienia. Jeśli poniższe sytuacje będą wydawać się niemożliwe zapewniamy – niestety wcale nie tak trudno się z nimi spotkać. 

Nie wiem – nie znam

O ile w mniejszych firmach prowadzonych w dużej mierze przez samego właściciela czy prezesa obieg informacji jest dość dobry, a swoich klientów zwyczajnie się pamięta, o tyle w większych może być problem w skontaktowaniu się z odpowiednią osobą. Zaczyna się więc niekończąca się wymiana maili z opisywaniem za każdym razem tego, że na przykład zamówiony towar nie dotarł do adresata. Cała operacja przeciąga się do kilku dni, ponieważ nie każda z osób, do których klienta przekierują, odbierze i odpisze na wiadomość od razu. Oczywiście niemożliwe jest, żeby jedna osoba zajmowała się wszystkim, ale kluczem do rozwikłania problemu jest dobra komunikacja wewnętrzna i natychmiastowe przekazywanie sobie spraw. W wielu firmach zdarza się, że szef jest „postacią widmo” – nigdy go nie ma, nie odbiera telefonów i nie odpowiada na maile, mimo, że niekiedy jest jedyną osobą kompetentną do udzielenia danej, niezbędnej informacji.

Przecież nic się nie stało

Czasami zdarza się, że coś jest ewidentnie nie tak jak powinno być. Załóżmy, że klient kupił w sklepie internetowym telewizor, ale kiedy rozpakował paczkę okazało się, że jest uszkodzony, czego nie było widać przy sprawdzaniu paczki w obecności kuriera. Firma powinna być gotowa na takie sytuacje, przeprosić za wadliwy sprzęt i jak najszybciej zrekompensować szkodę. Bywa jednak, że sklep jest jedynie pośrednikiem, a z zepsutym telewizorem zgłasza się najpierw do producenta, który z kolei jest międzynarodową firmą, znajdującą się na drugim końcu świata. Klient czeka – bez telewizora – a my udajemy, że nic się nie stało, bo to przecież nie nasza wina, tylko przypadek losowy. Takie sytuacje są niedopuszczalne. Każda firma powinna dokładać wszelkich starań w myśl zasady „klient nasz pan”, ponieważ to on warunkuje firmie zyski i przetrwanie na rynku. Czasem nie ma wyboru – trzeba się ugiąć i może nawet coś stracić, tylko po to, by poszkodowana osoba została z nami dłużej. Prawidłowo i szybko obsłużona wróci na kolejne zakupy i w naturalny sposób wypromuję markę wśród rodziny i znajomych.

Lepszy model

Niekiedy mamy do czynienia z sytuacją, gdy wspomnianego telewizora nie można zastąpić działającym modelem, gdyż np. wycofano go z produkcji. Zastąpienie go innym (nawet nowszym i lepszym) nie zawsze jest oczywiste i nie można robić tego od ręki. Może się okazać, że klient nie zaakceptuje nowego ze względów chociażby estetycznych. W tym momencie wiele firm (z wściekłością) rozpoczyna cały proces poszukiwania kolejnego sprzętu od nowa. A przecież wystarczyłoby przed wysyłką poinformować klienta o zmianie i możliwych opcjach do wyboru, oszczędzając w ten sposób czas i nerwy obu stron.

Siła społeczności

Klient zadowolony, wspomni o tym trzem osobom, a niezadowolony – dziesięciu. Ktoś, kto został źle potraktowany nie omieszka wspomnieć o tym nie tylko swoim znajomym, ale również często zostawia odpowiedni wpis na firmowej stronie. Co wtedy? Część firm wybiera ucieczkę w milczenie, ale przecież milczenie oznacza zgodę. Podchwyci to z pewnością kilka innych osób, które być może miały podobne sytuacje, a wtedy trudno będzie się wygrzebać spod fali negatywnych komentarzy. Są też tacy samobójcy, którzy usuwają takie wpisy. Z całą pewnością nie umknie to uwadze autora, monitorującego reakcję firmy – wtedy uderzy ze zdwojoną siłą. Rozsądniej jest więc odpowiedzieć na negatywną zaczepkę, ale i tu można się natknąć na pewne przeszkody. Nie warto bowiem być mądrzejszym od klienta – klient, nasz pan i jeśli mówi, że jest zły, nie wmawiajmy mu, że nie jest, przecież sam wie lepiej. Mile widziane są za to słowa skruchy, mówiące o tym, że to nasza wina, że zdajemy sobie sprawę z niedogodności oraz obiecujemy poprawę. Brzmi to zwykle wiarygodnie i nawet najbardziej złośliwi odpuszczają wojnę. I dobrze – zadzierania z Facebookową społecznością nie życzymy nikomu.

~DAR

About the Author

Leave a Reply

*