Kryzys – delikatna sprawa

Każda firma ma swoje dobre i złe dni. Nie zawsze układa się tak, jak to sobie z góry założyliśmy, dlatego warto wcześniej przygotować odpowiednią strategię działania w sytuacjach kryzysowych lub problemowych. W następnej części artykułu będzie mowa o kryzysie związanym stricte z funkcjonowaniem firmy, w którym czynniki zewnętrzne nie maja wpływu.

PROBLEM VS. KRYZYS

Często z obu pojęć korzysta się zamiennie, co stanowi poważny błąd. Działania wobec konkretnego problemu skupiane są na profilaktyce lub zatrzymaniu postępującego procesu. Planowanie strategii funkcjonowania przedsiębiorstwa podczas sytuacji problemowej traktowane jest jako obowiązkowy element zarządzania firmą. Oprócz planu podstawowego zawsze występują opcje dodatkowe, które są wdrażane w przypadku niepowodzenia w realizacji głównych założeń. W kryzysie natomiast wszelkie czynności zorientowane są na reakcję na negatywne zdarzenia. Mało jest czasu na działanie, łatwo więc popełnić błąd. Dodatkowo sprawę może jeszcze utrudniać fakt, gdy stała się ona tematem publicznym.

Zobacz: Sukces w czasie kryzysu? >>

Według wykładowcy SGH Wojciecha Budzyńskiego, kryzys z punktu widzenia PR jest utratą przez firmę dobrego imienia, reputacji, czyli wiarygodności. Rozwój następujących po sobie wypadków, których nie da się już powstrzymać i jest on poza naszą kontrolą. Kryzys to katastrofy ekologiczne, budowlane, śmierć lub uszkodzenie ciała pracownika i klienta, skandale korupcyjne, słabe wyniki finansowe, restrukturyzacja firmy, skandale obyczajowe, strajki i protesty.

STAŁO SIĘ…

W momencie, kiedy sytuacja wymknie się spod kontroli, z każdym dniem tracimy wiarygodność i klientów. Początkowa ignorancja symptomów zbliżającego się kryzysu może doprowadzić do tragicznych skutków, dlatego wtedy należy szybko i zdecydowanie działać.

Zobacz: Subiektywny ranking najlepszych przedsiębiorców >>

Przede wszystkim nie należy ukrywać prawdy o tym, co się stało. Najlepszym wyjściem jest przedstawienie w mediach informacji prezentujących zaistniałą sytuację, działań, które podjęła nasza firma oraz podzielenie się naszymi odczucia. Na początku powinniśmy skupić się na osobach. Potem wspomnijmy o miejscu, w którym doszło do zdarzenia, a następnie o wpływie na otoczenie i na końcu o stratach finansowych.

Zasada dotycząca pojawienia się osób decyzyjnych firmy na konferencji prasowej związanej z kryzysem budzi sprzeczne zdania u osób zajmujących się PR. Jedni uważają, że działanie to jest jak najbardziej wskazane, gdyż pokazuje zaangażowanie w sprawę najwyższego szczebla. Natomiast przeciwnicy twierdzą, że szef powinien być kojarzony z sukcesami firmy, a nie jej porażkami. Z racji tego, że jest wiarygodnym źródłem informacji, doradza się jego uczestnictwo w pierwszej konferencji , która ma wyjaśnić daną sytuację Na kolejnych spotkaniach może pojawić się już wyznaczona przez niego osoba.

JĘZYK W KRYZYSIE

Jak zostało już wcześniej wspomniane, każde wypowiedziane słowo ma ogromne znaczenie. Każde nasze zdanie może zostać przeinaczone przez media. Dlatego warto dokładnie i szczegółowo powiedzieć o wszystkim co miało miejsce. Działania PR-owe nie powinny ukrywać zdarzenia. Celowe pominięcie najważniejszych faktów może zostać odebrane przez opinię publiczną jako zatajenie, a sytuacja się wtedy może znacznie się pogorszyć.

Zobacz: Ochrona przede wszystkim >>

Należy również unikać słownictwa wartościującego: panika, histeria, katastrofa – to zrobią za nas dziennikarze. Przysłówki i przymiotniki natomiast zaciemniają przekaz. Warto poinformować media, kiedy mniej więcej będziemy w stanie powiedzieć coś nowego w danej sprawie – słowa należy dotrzymać i pojawić się w podanym terminie. W oświadczeniu prasowym najlepiej podawać konkrety: daty, liczby, godziny. Język powinien być jasny, przejrzysty i prosty. Wszelkie ozdobniki i frazesy są zbędne – tutaj przekazujemy wyłącznie informacje. Przecież naszym celem nie jest pokazanie swojej elokwencji. Dobrą strategią na uniknięcie trudnych pytań jest uwzględnienie ich i odpowiedź we własnej odpowiedzi.

Warto zadbać o to, aby w firmie wszyscy pracownicy mówili jednym głosem i odsyłali dziennikarzy do osoby upoważnionej do udzielania informacji. Media będą próbowały dowiedzieć się o sensacyjnych newsach, co może skutkować skłóceniem personelu.

Zobacz: (bez)Sensowne szkolenia? >>

Zabrzmi to cynicznie, ale sytuacja kryzysowa jest idealna do tego, aby oprócz rzeczowych informacji wykorzystać także komponenty emocjonalne – pokazać jak bardzo jesteśmy poruszeni a tym samym pokazać firmę od ludzkiej strony. Wizerunek naszego przedsiębiorstwa staje się bardziej przyjazny i cieplejszy. Do informacji publicznej podajmy, że udzielimy pomocy finansowej poszkodowanym.

W żadnym wypadku nie mówmy, iż zostały przydzielone odszkodowania – wówczas wprost przyznajemy się do naszej winy.

Choć obydwa zdania mają podobne znaczenie, to jednak wydźwięk emocjonalny jest zupełnie inny,

CZARNA LISTA ZWROTÓW:

Na tej niechlubnej liście obecne są zwroty często słyszane w mediach, jednak jak się okazuje zupełne nieskuteczne i stawiające firmę w negatywnym świetle. Do najczęstszych tekstów zaliczyć można: zawinił czynnik ludzki, przypuszczam, to nie nasza wina, dopełniliśmy wszelkich norm, zwolniliśmy osobę odpowiedzialną., bez komentarza oraz niegrzeczne odburkiwanie: dyrektora nie ma!, Nie potwierdzam, nie zaprzeczam.

Zobacz: Pieniądze to nie wszystko… >>

Sytuacje kryzysowe rzadko kończą się sukcesem. Nielicznym wyjątkiem jest przykład firmy Constar, która przed laty zasłynęła przerabianiem dat ważności na produktach mięsnych oraz ingerowaniem w wygląd wspomnianych produktów. Sprawa zakończyła się w sądzie. Wydawało się, że przedsiębiorstwo jest już na przegranej pozycji. Tymczasem firma zainwestowała w kampanię promocyjną, która zmieniła jej wizerunek. Wówczas Constar, choć nie odzyskał dotychczasowej pozycji na rynku, to częściowo odbudował swoją reputację i zaufanie.

Przedstawione w artykule wskazówki są jedynie sugestiami, jakie mogą nam pomóc w wybraniu jak najlepszej strategii działania. Nie wszystkie sytuacje są takie same, liczy się także rozmiar kryzysu oraz specyfika branży. Życzymy jednak wszystkim, aby nie musieli nigdy wcielać w życie opisywanych porad.

Zobacz: Jak zaoszczędzić w firmie? >>

W następnym tygodniu ukażemy kolejne oblicze kryzysu, tym razem gospodarcze. Dowiecie się jakie działanie Pr-owe mogą podjąć firmy, aby przetrwać ten trudny czas.

~OM

Źródła:

www.ppr.pl

Budzyński Wojciech, Public relations. Strategia i nowe techniki kreowania wizerunku, 2008 r.

materiały własne

About the Author

Related Posts

  1. Pingback: Ochrona przede wszystkim | eBiznesPolska.pl

Leave a Reply

*