Przepraszam, kogo?

W momencie, kiedy spółka zdecyduje się na debiut na giełdzie, cała energia przedsiębiorstwa skupia się na doprowadzeniu do sukcesu oferty, a następnie – po udanym IPO – na codziennych obowiązkach – działalności operacyjnej, spotkaniach z interesariuszami spółki, wypełnianiu obowiązków informacyjnych. W mediach poświęca się wiele miejsca na przedstawienie działalności spółki w pozytywnym świetle. Jest to proces niezwykle ważny, gdyż pozwala na kreowanie wizerunku firmy jako otwartej na dialog. Należy w tym momencie uświadomić sobie, iż nie sposób prowadzić skutecznej komunikacji na zewnątrz spółki, bez odpowiednio wdrożonych procedur wewnątrz spółki. Czemu jest to takie ważne?

W każdej spółce notowanej na warszawskim parkiecie powinna być jednostka, która odpowiada za komunikację emitenta z rynkiem kapitałowym. W mniejszych spółkach do działań tych jest delegowana osoba – często prezes zarządu we własnej osobie lub pracownik działu marketingu, natomiast w większych – zazwyczaj jest to dział składający się z kilku osób. Niezależnie jednak od wielkości zespołu jest dużo pracy do wykonania. Do głównych zadań należy przede zapewnienie wszystkim sprawnego obiegu informacji. W praktyce nie chodzi o obieg informacji poufnych, ale wszelkich informacji, których szybki dostęp umożliwia prowadzenie skutecznych relacji inwestorskich.

Inwestor poszukuje informacji o tym, co się w spółce dzieje oraz jakie ma plany, nie tylko z raportów bieżących i okresowych emitenta, czy serwisów internetowych, forów dyskusyjnych, komentarzy analityków. Często się zdarza, że dociekliwy inwestor zadzwoni do spółki by zapytać o to, co go interesuje – i wtedy zaczyna się problem. Dlaczego? W teorii – im mniejsza spółka – tym mniejsze powinny występować problemy w komunikacji, jednak czy tak jest w praktyce?

Skontaktować się można ze spółką na kilka sposobów, jednak nas interesować będą dwa – mailowy oraz telefoniczny, które to są najpopularniejsze. W dobie internetu napisanie maila z pytaniem, które nas nurtuje trwa kilka (kilkanaście) sekund, jednak znalezienie na stronie korporacyjnej spółki adresu mailowego bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za relacje inwestorskie w spółce może już nam zająć zdecydowanie więcej czasu. Często jest to adres ogólny przedsiębiorstwa na który spływają wszelkie inne zapytania kierowane np. przez klientów, ale także cała masa ofert różnego rodzaju. Jaką mamy pewność, że mail wysłany na biuro@ lub kontakt@ dotrze do właściwej osoby? Czy dostaniemy odpowiedź relatywnie szybko (jak się przyjęło do 24h)?

Warto zadbać o to by dział relacji inwestorskich miał swój adres, jak np. ri@. Spółki, które chcą pójść o krok dalej i być bardziej „dostępne” dla swych inwestorów powinny zarówno na podstronie poświęconej relacjom, jak i w zakładce kontakt podać imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej za ten obszar, a także adres mailowy oraz numer telefonu. Jakże to skraca czas w komunikacji. Inwestor dostając szybko odpowiedź zwrotną na zadane pytanie może szybko podjąć decyzję inwestycyjną. Poza tym, wiadomość wysłana na ogólną skrzynkę pocztową nie krąży od osoby do osoby, a przy okazji jest mniejsza szansa na zgubienie takiego maila i większa na szybką reakcję.

Wiele portali sprawdza, co jakiś czas, okres jaki dane przedsiębiorstwo potrzebuje na reakcję spółki na zapytania inwestorów oraz jakość odpowiedzi. Niestety niezależnie od ilości osób odpowiadających za komunikację z rynkiem kapitałowym poziom informacji zwrotnych jest wciąż niezadowalający, a ilość maili pozostawionych bez odpowiedzi zbyt wielka.

Ciekawszą opcją jest jednak zadzwonienie do spółki. Jeśli jest podany bezpośredni numer telefonu to zazwyczaj rozmowa ta jest rzeczowa i konkretna. Gorzej, jeśli nie ma podanego numeru telefonu do osoby odpowiedzialnej za relacje inwestorskie. Dzwoniąc na numer ogólny spółki i prosząc o połączenie z osobą odpowiedzialną w spółce za relacje inwestorskie można usłyszeć wiele ciekawych odpowiedzi. Można przekonać się o tym dzwoniąc do kilkudziesięciu spółek notowanych na NewConnect. Można np. usłyszeć:
- „Przepraszam, kogo?” – wtedy jeśli dana osoba jest wystarczająco cierpliwa musi wytłumaczyć, że spółka jest notowana na NewConnect i chciałaby zadać w związku z tym kilka pytań. Oczywiście powoduje to zamieszanie, bo gdyż słysząc grzeczne „proszę chwilę poczekać” w tle dobiega nas jak pani mówi, że „dzwoni Pan/Pani i chce porozmawiać o giełdzie”,
- „Nie ma w tym momencie, proszę wysłać maila” – na nic zdają się tłumaczenia, iż mail został wysłany kilka dni temu i do chwili obecnej nie dostaliśmy odpowiedzi. Pozostaje dalsze wysyłanie maili lub poszukanie innej możliwości inwestycyjnej,
- „Jest, ale nie mogę przełączyć, ani podać maila imiennego czy telefonu bezpośredniego”, – dlaczego? Bo asystentka dostała taką dyspozycję. Kontakt z osobą odpowiedzialną za relacje inwestorskie możliwy jest wyłącznie drogą mailową. Jeśli osoba nie odpowiada to nic nie wskóramy, bo innej drogi kontaktu nie mamy,
- „Pan Prezes odpowiada za relacje, ale ponoć złamał rękę i od dwóch tygodni nie pojawia się w pracy ani nie odpowiada na maile, więc proszę zadzwonić za jakiś czas?” – co ma sobie pomyśleć inwestor o takim zarządzającym?

Kilka prawdziwych odpowiedzi sekretarek ukazuje dlaczego komunikacja wewnętrzna jest kluczowa. Każdy w firmie powinien znać osoby kluczowe dla danego działu przedsiębiorstwa. Osoby z tzw. pierwszej linii frontu powinny zostać przeszkolone, co powinny mówić i z kim kontaktować w zależności od zadawanego przez telefonującego pytania, a także powinny być dobrze zorientowane w działalności spółki.

Co może pomóc? Wprowadzenie w życie procedury komunikacji interesariuszy z jednostkami spółki. Jeśli dzwoni inwestor – na wszelkie pytania odpowiada jednostka zajmująca się relacjami inwestorskimi w spółce lub w przypadku nieobecności osób odpowiedzialnych – prezes zarządu. Jeśli dzwoni kontrahent – kontakt z nim przejmuje dyrektor sprzedaży. Jeśli rozżalony klient – dział obsługi klienta, itd. Procedura ma udrożnić kanały informacji oraz usystematyzować wiedzę – kto za co odpowiada w spółce. Da to pewność dzwoniącemu czy piszącemu do spółki, że jego zapytanie trafi do odpowiedniej komórki i dostanie kompetentną i wiążącą odpowiedź, a pracownikom wiedzę do kogo mają kierować poszczególne problemy osób kontaktujących się osób.

Agnieszka Klejne, IR Communication

About the Author

Leave a Reply

*