Tajemnicą owiany klient

Tajemniczy klient” to jeden ze sposobów na sprawdzenie poziomu jakości obsługi klienta danego przedsiębiorstwa. Wiele firm decyduje się na tę formę badania marketingowego nie tylko wówczas, kiedy docierają do nich niepokojące sygnały pochodzące od niezadowolonych odbiorców marki. Częściej jest to praktyka mająca na celu utrzymanie stałego i wysokiego poziomu obsługi klienta lub – w najgorszych i nieetycznych przypadkach – próba negatywnej motywacji własnych pracowników.

Według badań przeprowadzonych przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association) najczęstszym powodem utraty klienta jest jego nieodpowiednia obsługa (68%). Kolejne, nie tak już częste przyczyny, to: zła jakość produktu (14%), przejście do konkurencji (9%), zmiana miejsca zamieszkania (3%), śmierć (1%), inne (5%). Biorąc pod uwagę koszty związane z pozyskaniem nowego klienta przez reklamę i porównując je z kosztami utrzymania klienta stałego, niewątpliwie bardziej opłaca się zainwestować w profesjonalną obsługę.

Jak to jest?

Wcielić się w tajemniczego klienta nie jest sprawą trudną. W internecie można znaleźć mnóstwo ofert pracy tego typu. Jest to dorywcze, często jednorazowe zajęcie. Na czym polega? Tajemniczy klient ma za zadanie odwiedzić wyznaczone przez daną firmę określone punkty – sklepy, punkty informacji, reklamacji itp. W skrócie – udać się na zakupy. Sprawa lekka i przyjemna, ale niekoniecznie dla sprzedawców.

Zobacz: Miara sukcesu – atrakcyjność firmy na rynku pracy >>

- Tajemniczy klient to najwieksze s…. z jakim sie spotkalem… Pracuje w pewnym znanym banku i w tymze banku za takie badania jesli osiagnie sie wynik ponizej 90 % dostaje sie notatke sluzbowa… Na dodatek zabieraja 30 % z premii kazdemu pracownikowi oddziału mimo ze tylko jeden doradca byl badany… Nie wystarczy zaprezentowac wszystich produktow i byc do bolu milym, wystarczy ze zapomni sie o jakiejs dodatkowej usludze odejmuja pkt… zabieraja pkt za brak przywitania i nie m.. – pisze na forum portalu Gazeta.pl użytkownik o nicku @mister shoper.

Co ważne i co warto podkreślić na samym początku, mystery shopping nie ma na celu oceny konkretnych pracowników, a stworzenie całościowego obrazu działania firmy. Dlatego też niezwykle ważne jest w jego wykonywaniu zachowanie szczegółowych zasad etycznych. Zgodnie z polskim prawem zabrania się podejmowania na podstawie wyników negatywnej motywacji podwładnych (nagana, cofnięcie premii lub zwolnienie z pracy). Z drugiej strony prawo nie zabrania nagradzać tych pracowników, którzy wypadli najlepiej.

Chroniona prywatność

Każdy z pracowników musi zostać poinformowany, że jego pracodawca dopuszcza działania tego typu. Ważne jest, aby znał cel oraz zakres badania. Nie każdy pracodawca zdaje sobie z tego sprawę, ale przed wprowadzeniem do swojej firmy tajemniczego klienta, musi uzyskać od każdego z pracowników zgodę na utrwalanie ich głosu czy obrazu (chroni ich bowiem ustawa o ochronie danych osobowych). Z firmą, która wykona dla nas badania należy z kolei ustalić, w jaki sposób zebrane dane będą wykorzystywane i przechowywane. Nie bez znaczenia jest także odpowiednie, nienarażające pracowników na ryzyko przygotowanie scenariuszy (muszą być legalne, nie mogą narażać na fizyczne ryzyko, ujawniać danych osobowych testowych klientów, przewidywać typowe zachowania konsumenckie).

Zobacz: Istnieć czy nie istnieć w sieci? >>

Szczegółowy kwestionariusz

Obiektywność jest wynikiem odpowiedniego konstruowania kwestionariuszy używanych w tego typu badaniu. Zawierają one pytania o fakty, na które zazwyczaj odpowiedzieć można tak lub nie – Tajemniczym Klientom nie pozostawia się więc miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń. Mają po prostu odpowiedzieć na pytania dotyczące obsługi klienta. Ale nie tylko – ocenie poddawany jest także wygląd sklepu czy ekspozycja towaru. Podstawą stworzenia takiego kwestionariusza jest wcześniejsze opracowanie firmowego Standardu Obsługi Klienta.

Utrzymać klienta

Aby daną osobę przekonać do firmy i jej usług czy produktów, potrzebne są duże nakłady pieniężne. Kampanie reklamowe nie należą przecież do najtańszych form promocji. O wiele taniej jest zatrzymać przy sobie klienta. Każdy, kto spotkał w naszym sklepie sympatyczną ekspedientkę, chętnie do nas wróci. Miłe wspomnienia pozwolą także na polecenie naszej firmy znajomym.

Zobacz: Pozytywny telemarketing >>

Według badań MSPA jedynie 4% niezadowolonych klientów mówi o braku profesjonalizmu w siedzibie firmy. Znakomita większość (aż 90%) skarży się na to, co ją spotkało, rodzinie oraz znajomym. Niebezpieczeństwo, jakie stwarza takie zachowanie odbiorców jest ogromne. Według MSPA potencjalny klient o niemiłej obsłudze powiadomi 18 osób, zadowolony – tylko 8. Bilans zysków i strat jest więc niezwykle czytelny.

Zobacz: Marketing w krainie zmysłów >>

Mystery shopping, bo tak nazywana jest metoda marketingowa, w której wykorzystuje się tzw. tajemniczego klienta, ma na celu zbadanie poziomu obsługi danej firmy. Uważana jest za jeden z najlepszych sposobów na przeprowadzenie tego typu eksperymentów, gdyż jej celem nie jest poznanie deklaracji odnoszących się do sytuacji hipotetycznych, a uzyskanie relacji z prawdziwych zdarzeń. Mystery shopping nie liczy się subiektywną oceną czy odczuciami klienta – jest to zatem jedna z najbardziej obiektywnych metod procesu jego obsługi.

~KW

____________

Źródła:

pl.wikipedia.org | mysteryshop.org | forum.gazeta.pl


About the Author

Related Posts

Leave a Reply

*