Biznesman vs. Biznesman przez telefon

Telefon to z pewnością jeden z najbardziej rewolucyjnych wynalazków na jakie kiedykolwiek wpadł człowiek. Nie dość, że oszczędza znacznie czas, bo nie musimy już pokonywać kilkudziesięciu kilometrów na spotkanie z kontrahentem, to zapewniając nam iluzoryczne poczucie anonimowości, pozwala wykreować dowolny obraz siebie. I choć w kontaktach z klientami pamiętamy zawsze by być uprzejmymi i spokojnymi, gdy rozmawiamy z dostawcami lub firmami, które wykonują dla nas pewne usługi, całkowicie zapominamy o tym jak sami chcemy być traktowani jako przedsiębiorcy. Zaczynamy zachowywać się jak nasi „najtrudniejsi” klienci – rządzą nami emocje, brak przygotowania do rozmowy, nieścisłość a czasem nawet brak kultury.

Przykład wzięty z życia pracującej w jednej z agencji interaktywnych kobiety: Dzwoni do niej Pan X, jeden z klientów firmy. Nie przedstawia się, bo poznał jej głos, więc mylnie zakłada, że z pewnością ona również wiem z kim rozmawia. Nie przyjdzie mu do głowy, że firma ma ponad dwustu klientów a aparat nie identyfikuje rozmówcy. Podniesionym głosem zaczyna wyrażać swoje zniecierpliwienie, że przesłana mu na maila propozycja absolutnie nie jest tym czego oczekuje. Kobieta grzecznie odczekuje pierwszy wybuch, po czym pyta pana X, kim jest i z jakiej firmy dzwoni, na co on zaczyna krzyczeć, że chyba sobie z niego kpi(…).

Telefoniczny savoir-vivre

Wielu ludzi sądzi, że brak bezpośredniego kontaktu twarzą w twarz, pozwala na „luźny” charakter dialogu. Nic bardziej mylnego! Nawet przez telefon powinniśmy zachowywać się jak rasowi profesjonaliści.

1. Zanim wykręcimy dany numer w aparacie dajmy sobie chwilę na przemyślenie celu telefonu i wszelkich szczegółów sprawy. Jeśli dzwonimy z konkretnym zapytaniem, miejmy pod ręką dany dokument bądź otwarty w komputerze e-mail. Sprawdźmy również czy mamy wystarczająco dużo czasu na rozmowę. Jeśli wiemy, że za 5minut mamy spotkanie, lepiej jest wykonać telefon później.

2. Przygotujmy swoją wypowiedź. Winniśmy być grzeczni, oficjalni i pewni sprawy z jaką dzwonimy. Nawet jeśli telefonujemy ze skargą, krzyk lub szereg wyzwisk zdziała mniej niż opanowanie, rzeczowość i trafność argumentów. Traktujmy rozmowę telefoniczną jak negocjacje – nie ma w niej miejsca na emocje lub brak przygotowania.

3. Przybierzmy odpowiedni do rozmowy ton głosu. To właśnie ton świadczy przez telefon kim jesteśmy i dlaczego warto nas traktować poważnie. Głos jest najważniejszym narzędziem każdego handlowca i przedsiębiorcy. Głos mężczyzny rozmawiającego z kobietą powinien być ciepły, niski i zdecydowany a tempo mówienia dość powolne. Głos mężczyzny rozmawiającego z mężczyzną – niski i bardzo zdecydowany a tempo mówienia dosyć szybkie bez zająknięć. Kobieta rozmawiająca z mężczyzną przyjmować powinna ton lekko kokieteryjny, uległy a tempo mówienia powinno być średnie, bez zająknięcia (mimo zmysłowości musi przekazać komunikat, że wie czego chce). Z kolei w przypadku kontaktu kobieta-kobieta, istnieją dwie możliwości: samica Alfa (głos bez emocji, zdecydowany, szybkie tempo) lub przyjaciółka (ciepło, rzeczowo, dość wolne tempo mówienia).

4. Za każdym razem należy się przedstawić – Dzień dobry, dzwoni mówi Marzena K. z firmy XYZ. Nawet jeśli telefonujemy drugi czy trzeci raz tego samego dnia, starajmy się zachować w pamięci, że prawdopodobnie nie jesteśmy jedynymi osobami z którymi nasz rozmówca dziś prowadził dialog i ma on prawo nie zidentyfikować nas po głosie.

5. Od razu po przedstawieniu jasno i krótko sprecyzujmy powód telefonu: czy mogę rozmawiać z Panem Tomkiem B.?/Dzwonię w sprawię ostatniej faktury, która dotarła do nas z błędną datą/ Chciałam/em zapytać o nową usługę (…). Często się zdarza, że osoba odbierająca telefon jest sekretarką lub tzw. help desk. W części spraw jest w stanie nam pomóc, w innych może jedynie przekazać słuchawkę osobie odpowiedzialnej za daną dziedzinę bądź przyjąć wiadomość i przekazać ją dalej. Krótki i treściwy komunikat mówiący o celu naszego telefonu sprawi, że szybko będzie w stanie podjąć odpowiednie działanie. Zarzucanie rozmówcy natłokiem szczegółów nie jest bynajmniej pomocne. Poczekajmy, aż sama zapyta o dalsze detale sprawy.

6. Bądźmy aktywnymi słuchaczami. Rozmowa składa się nie tylko z mówienia ale i słuchania. By komunikacja była efektywna, należy mieć „uszy szeroko otwarte”. Dobrym sposobem pokazania rozmówcy, że słuchamy co do nas mówi jest np. parafrazowanie jego wypowiedzi (np. Z tego co Pan powiedział rozumiem, że (…)). Potwierdzamy w ten sposób, że w sposób prawidłowy odebraliśmy komunikat.

7. Każdorazowo podsumujmy rozmowę. Przypomnijmy datę do kiedy czekamy na odpowiedź bądź konkretne działanie ze strony rozmówcy, formę w jakiej ma się z nami skontaktować, pokrótce – główny cel nawiązanej komunikacji. Na przykład: W takim razie oczekuję od Państwa maila z danymi do końca przyszłego tygodnia, tak jak ustaliliśmy. Dziękuję za rozmowę.

Tak naprawdę nie ma znaczenia czy telefonujemy by zdobyć klienta czy do współpracującej firmy przekazać im, że na przykład nie jesteśmy zadowoleni z ich usług – pewne zasady nadal powinny obowiązywać jeśli chcemy być postrzegani jako ludzie biznesu.

Zobacz: Feng Shui Biura >>

Spójrzmy na siebie z odrobiną dystansu – traktujmy naszych kontrahentów tak jak sami chcielibyśmy być traktowani przez naszych klientów.

~MN