Coraz więcej firm kładzie nacisk nie tylko na zwiększenie sprzedaży, ale też na utrzymanie pozytywnych relacji z klientami, ponieważ ma to znaczący wpływ na kreowanie wizerunku firmy na zewnątrz i wyrabianie opinii wśród potencjalnych klientów. Dlatego też coraz popularniejsze staje się zarządzanie przedsiębiorstwem metodą CRM.
Czym jest zatem CRM? Jak się okazuje, nie ma jednoznacznej definicji, jednak cała strategia działania musi opierać się na skierowaniu całej uwagi na potrzeby klienta: warto dostrzec w nim nie tylko współpracownika, ale także człowieka. Jest to swego rodzaju nowa kultura biznesowa, która coraz częściej przyjmuje się w polskich przedsiębiorstwach. CRM rozszerza definicję i koncepcję sprzedaży ze świadomego aktu działania na ciągły proces, który obejmuje swoim zasięgiem wszystkich pracowników danego przedsiębiorstwa.
Zobacz: ZUS od podstaw >>
Idea CRM powstała na skutek silnej konkurencyjności na rynku, na którym coraz trudniej jest utrzymać przy sobie stałego klienta. Głównym celem programu jest identyfikacja kluczowych dla organizacji klientów, zastosowanie wobec nich odpowiednich strategii utrzymywania efektywnej współpracy, wpływanie na wzrost zadowolenia tych klientów poprzez budowanie z nimi długotrwałych relacji, jak również kształtowanie ich lojalności wobec firmy.
Podstawą koncepcji CRM jest założenie, że pozyskanie nowego klienta jest nawet kilkakrotnie droższe niż utrzymanie starego – oznacza to, że o wiele łatwiejsze i tańsze dla przedsiębiorstwa jest zatem zatrzymanie dotychczasowego klienta, niż zdobywanie nowych. Natomiast zyski przedsiębiorstwa są generowane jedynie przez nielicznych klientów, pozostałą część stanowią klienci niedochodowi lub nawet przynoszący straty. Słusznym posunięciem będzie więc ograniczenie liczby klientów i skierowanie swych działań na grupę kluczowych odbiorców. Sposób zarządzania relacjami z kluczowymi klientami nie pozostaje bez znaczenia wobec zyskowności danego przedsiębiorstwa.
CRM jako system
Jak wiadomo CRM w szerokim tego słowa znaczeniu to filozofia biznesu, która skierowana została „na klienta”. W celu jej lepszego wdrażania w sukurs przychodzą systemy informatyczne CRM. Systemy klasy CRM są stosunkowo nowymi systemami wspomagającymi zarządzanie i nie posiadają jeszcze formalnych standardów. Są jednak one tak zróżnicowane, że pozwalają firmie zorganizować się na wielu polach działania. W przeciwieństwie do innych systemów wspomagających zarządzanie, skupiają się one przede wszystkim na kontakcie z klientem. Posiadając takie oprogramowanie nie tylko będziesz skutecznie zarządzać swoim czasem ale też pozwoli Ci prowadzić określone działania marketingowe. Tego typu systemy przydatne są również w kwestiach logistycznych – dzięki niemu odpowiednio skoordynujesz prace swojego magazynu, a prace administracyjne takie jak: wystawianie faktur czy generowanie raportów będą zabierały minimum czasu. Systemy CRM zapewniają przede wszystkim obsługę klienta na wysokim poziomie. Jednak jak wiadomo jest to spektrum możliwości, dlatego też należy dopasować system CRMwzględem celów, które chcemy osiągnąć.
Rodzaje CRM
System CRM ma wiele różnych wersji, w zależności od pełnionych przez niego zadań. Możemy wyróżnić CRM operacyjny. System ten, który wspiera bezpośrednio działania związane z klientem tj. sprzedaż, działania marketingowe, obsługa posprzedażowa itp. Program umożliwia kontaktowanie się z klientami i przeglądanie w dowolnym momencie przez pracowników bazy danych z informacjami dotyczącymi wszelakiej współpracy z klientem. System zapisuje również wszystkie działania w historii kontaktu z klientem, które mogą zostać odtworzone w każdej chwili. Z kolei wersja analityczna jest odpowiedzialna za analizę zachowań klientów na podstawie gromadzonych o nich informacji również z innych modułów systemów CRM (np. z operacyjnego).
Zobacz: Dofinansowania dla przedsiębiorstw >>
Możemy również uzyskać dokładne informacje na temat skuteczności marketingowych kampanii oraz uzyskać szczegółowe raporty generowane przez system, które wspomagają podejmowanie decyzji. Następna wersją CRM jest komunikacyjny, który odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientem, np. automatyczne kierowanie połączeń telefonicznych przychodzących od klientów do odpowiednich pracowników działów Call Center. Natomiast wersja samoobsługowa, (czyli nie wymagająca żadnej obsługi ani wprowadzania żadnych informacji ze strony pracowników) wspiera działanie systemu analitycznego poprzez zbieranie określonych wcześniej informacji, takich jak telefony wykonane przez klientów i do klientów, wymiana e-mailowa itp.
Dla kogo CRM?
Generalnie CRM poleca się wszystkim firmom, które myślą o swoim działaniu długofalowo. Najchętniej korzystają z niego nowopowstałe przedsiębiorstwa oraz będące już na rynku kilka lat, ale pragnące poddać się liftingowi. System jest więc najbardziej odpowiedni dla firm, które aktywnie kształtują swoją organizację, dostosowując się do zmieniających się wyzwań otoczenia – wprowadzenie programu traktują jako część wieloletniej strategii działania, stawiają na nowoczesność i inwestują w rozwój swoich pracowników.
Profity/dobrodziejstwo czy przekleństwo?
Wdrożenie takiego systemu wpływa znacząco na czas obsługi oraz wygodę pracowników. Czynności administracyjne związane z obsługą klienta zajmują ponad 30% czasu handlowca. System CRM pozwala oszczędzić czas poświęcany na mało efektywną pracę biurową, ograniczając go do niezbędnego minimum, dzięki temu można go przeznaczyć na nowe działania. System CRM oddziałuje praktycznie na dwa zasadnicze poziomy w strukturze firm: strategiczny oraz operacyjny. Na pierwszym poziomie prowadzi do większej satysfakcji klientów, mniejszej ilości skarg i reklamacji, zwiększeniu lojalności klientów oraz sprzedaży. Na operacyjnym zaś, do podniesienia skuteczności działania sprzedawców – dzięki wyeliminowaniu działań administracyjnych, zwiększenia efektywności kampanii reklamowych i promocyjnych (poprzez ograniczenie działań nie przynoszących pozytywnych rezultatów), uporządkowania informacji wewnątrz firmy, a także łatwemu dostępowi do potrzebnych informacji.
Zobacz: Prawo w reklamie >>
Pamiętaj jednak, że samo oprogramowanie nie jest w stanie zapewnić efektów od razu. Będą one widoczne po 2-3 latach od jego wdrożenia. Do sukcesu całego działania potrzebne jest więc nie tylko sam system, ale także zmiana stylu zarządzania firmą i kultury biznesowej. CRM należy traktować jako część strategii i filozofii działania przedsiębiorstwa, gdzie stały kontakt i zadowolenie klientów jest kluczową wartością.
~OM