Pozytywny telemarketing

Zawód telemarketera większości z nas nie kojarzy się dobrze. Nachalne telefony, propozycje współpracy wysuwane w najmniej odpowiednim momencie, szemrane promocje… Takie mamy często zdanie o tym, co próbuje się nam ustami telemarketera przekazać.

Po tej „drugiej stronie kabla” jest jednak osoba, która po prostu wykonuje swoją pracę. Jeśli jesteś w grupie tych ludzi, z pewnością wiesz, o czym mowa. Czy telemarketing musi być zajęciem trudnym i nisko opłacanym? Oczywiście, że nie. Mamy wskazówki dla każdego telemarketera czy handlowca, który chce pozyskać nowych klientów!

1. Dobre pierwsze wrażenie. O ile podczas bezpośredniego kontaktu niemiła barwa głosu może zostać przysłonięta przyjazną aparycją, to w telemarketingu nie masz już takiej szansy. Tzw. „zimny telefon”, który wykonuje prawie każdy początkujący telemarketer, nigdy nie zdaje egzaminu. Należy od razu wejść w interakcję i ocieplać dialog.

2. Zawsze rozmawiaj z osobą decyzyjną – to od niej przecież zależy, czy sprzedasz swój produkt czy usługę. Pamiętasz, o co najpierw pyta dzwoniący do Ciebie telemarketer? Oczywiście o to, czy rozmawia z właścicielem numeru XYZ. Po co to robi? Przede wszystkim chce upewnić się, że rozmawia z osobą decyzyjną!

3. Nie używaj słów kojarzących się z wpychaniem ludziom taniego chłamu. W wielkich korporacjach każdy telemarketer ma przed oczami listę słów, których nie wolno mu użyć. Znajdują się wśród nich: promocja, oferta, zniżka, dlaczego, czy, chyba…

4. Zawsze odmieniaj nazwisko rozmówcy. Oczywiście chodzi o te nazwiska, które należy odmieniać lub które po deklinacji nie brzmią obraźliwie, śmiesznie itp. Nie mówimy raczej: Czy rozmawiam z Juliuszem Słowacki? Czy mogę prosić do telefonu Adama Mickiewicz?

5. Wykorzystaj potencjał płci. Rozmowy między kobietą (telemarketerką) i mężczyzną (klientem) – lub w opacznym układzie (telemarketer – klientka) – skutkują dobrymi wynikami sprzedażowymi. Relacje damsko-męskie przynoszą więc korzyści. Układ stary jak świat w sprzedaży sprawdza się jak żaden inny. Jeśli „wpadła Ci na linię” osoba odmiennej płci – wykorzystaj to!

6. Musisz być „przejrzysty”. Co to oznacza? W praktyce chodzi o to, abyś nie sprzedawał, a umawiał na sprzedaż. Wyznaczenie terminu spotkania z fachowcem czy dnia przedstawienia warunków umowy, ściąga z Ciebie balast bycia osobą maksymalnie obeznaną w temacie. Nie musisz się przecież na wszystkim znać. Dobrze, gdy odpowiednio reagujesz na pytania klienta. Nie musisz jednak przedstawiać mu szczegółowych analiz czy projektu kampanii reklamowej dla jego firmy podczas pierwszego kontaktu.
   

7. Poznaj klienta. Karygodnym błędem jest rozpoczynanie rozmowy od stwierdzenia, że mamy dla danej osoby świetną ofertę i to na dodatek promocyjną, no i oczywiście z gratisami. Gdy sprzedajemy ubezpieczenia na życie, warto na początek zapytać, czy nasz rozmówca jest już ubezpieczony. Czy myśli o przyszłości swojej i swoich bliskich itp. Warto porozmawiać z człowiekiem „po drugiej stronie kabla” i poznać jego potrzeby. Kiedy klient przez pierwsze 2-3 minuty nie odkłada słuchawki, a ty jedyne co robisz, to słuchasz go ze zrozumieniem – możesz być pewien sukcesu!

8. Nie ma sztywnych zasad. Wszelkie reguły, jakie są analizowane i podawane jako gotowy wzór na szkoleniach nie mają racji bytu w realnym świecie. Ich adekwatność weryfikuje spotkanie (telefoniczne) z danym człowiekiem. Dlatego warto mieć ogólny cel i do niego dążyć. Elastyczność to podstawowa cecha telemarketera.

9. Cel. Zdefiniowanie celu telemarketera to podstawowa czynność, którą muszą wykonać menedżerowie przed wyborem numeru rozmówcy. Telemarketer musi wiedzieć, do czego dąży. Zwiększy to jego efektywność.

10. Pozytywne nastawienie i jasno określone ramy czasowe. Zawsze dążymy do maksimum. Wysłanie maila z ofertą nikogo nie zadowala i nie przynosi w rezultacie efektu. Ważne, aby dany cel podzielić na etapy np. w ciągu 5 godzin umawiam 7 spotkań. Należy skrupulatnie dążyć do realizacji założeń nie zniechęcając się do porażek, które w pracę telemarketera są po prostu wpisane.

11. Target – czyli do kogo dzwonimy. Jeśli nie mamy określonej bazy danych lub numery same nam nie „wpadają na słuchawki”, należy przyłożyć się do zbudowania jak najbardziej wartościowej bazy danych. Jeśli sprzedajesz książki, których główną zawartością jest literatura piękna, celuj w osoby z wyższym wykształceniem humanistycznym. Jak je znaleźć? Golden Line, Facebook, Linke-In… Jeszcze jakaś podpowiedź?

12. Nie pokazuj własnych emocji. To najtrudniejsza umiejętność, jaką musi posiadać każdy telemarketer. Boli cię głowa? Jesteś niewyspany? Zirytował Cię poprzedni klient? Nie możesz dać tego po sobie poznać. Nasz ton głosu, jego wysokość, szybkość mówienia, spłycony oddech – wszystko to pokaże naszemu przyszłemu klientowi, że rozmawia z furiatem, a nie z życzliwą mu osobą.

13. Sporządzaj notatki z każdej rozmowy. Może się przecież zdarzyć tak, że osoba, do której dzwoniłeś, zastanowi się nad Twoją propozycją, popyta znajomych, poradzi się rodziny… i oddzwoni. Warto wówczas wiedzieć, z kim i o czym już rozmawialiśmy. Na czym zakończyła się interakcja, czy wyrażono chęć ponownego kontaktu. Weź pod uwagę, że nikt nie lubi czuć się jednym z wielu. Pokaż swojemu klientowi, że go pamiętasz!

Zobacz: Dzieci w show-biznesie >>

Praca telemarketera nie jest łatwym zajęciem. Chuck Palahniuk w swojej ostatniej książce („Potępieni”) uczynił telemarketing karą za grzechy na ziemi i najgorszą pracą, jaką można wykonywać. Madison, główna bohaterka powieści, znalazła jednak dobre strony tej pracy – była życzliwa i nawiązywała kontakt z ludźmi. Czyżby był to klucz do stworzenia pozytywnego telemarketingu?

~KW

Źródła:

www.gazetawroclawska.pl | masterplan.pl | www.szkolenia.avenhansen.pl