1 stycznia bieżącego roku weszła w życie ustawa mówiąca o podwyższeniu stawki podstawowej dla osób zatrudnionych na umowę o pracę. Od teraz kwota brutto pensji takiego pracownika ma wynosić 1500 zł. Wielu przedsiębiorców sytuacja ta stawia przed podjęciem trudnej decyzji. Nie tylko (w wielu wypadkach) uniemożliwia im tworzenie nowych miejsc pracy. Czasem zmusza również do redukcji etatów. Jak opanować układ wprowadzony po nowych porządkach? W jaki sposób podtrzymać profesjonalny wizerunek firmy nie inwestując przy tym wielkich pieniędzy? Mamy dla Was małe rady.
Aby zmiany obowiązujące od tego miesiąca nie przytłoczyły nas swoimi konsekwencjami, powinniśmy zastanowić się, jaki element naszej firmy jest dla nas najważniejszy i w co najlepiej inwestować. Wiele firm planując skuteczną strategię marketingową, skupia się głównie na pracownikach. Dlaczego? Ponieważ ich postawy i opinie zawsze przekładają się wprost proporcjonalnie na powszechną opinię o organizacji, w której pracują. Stosunek do pracy, do klienta, do powierzonych zadań, podwładnych czy przełożonych – klient zawsze w jakiś sposób wyczuwa takie relacje i obserwując je, wyciąga wnioski.
Zobacz: Przechowywanie plików >>
Pracownicy zatem powinni być odpowiednio wykwalifikowani. Posiadanie wykształcenia oraz doświadczenia przestały być obecnie podstawą zatrudnienia. Liczą się także odpowiednia prezencja, znajomość branży czy widoczna chęć dalszego rozwoju. Nikomu nie jest dziś potrzebny mało ambitny pracownik. Ci, którzy przestają inwestować w swoje zdolności, tracą na swojej wartości i dość szybko zostają wypchnięci z głównego toru prowadzącego do chociażby awansu. Podobnie jest z pracodawcą. Nie inwestując w umiejętności swoich podwładnych przestajesz po pewnym czasie panować nad firmą. Zadania przestają być odpowiednio wykonywane a ty musisz zatrudnić kolejną osobę, która pomoże Ci opanować ten chaos.
Nie ma nic gorszego od niekompetentnego pracownika. Klient pragnie być obsłużony w sposób profesjonalny, uzyskać szczegółowe informacje dotyczące produktu lub usług. Obsługa klientapowinna stanowić fundament budowy pozytywnych relacji. Przyjazna atmosfera, miła aparycja oraz kompleksowa obsługa, chcesz czy nie, mają wpływ na podejmowanie decyzji zakupowych. Kupujemy przecież więcej, gdy towarzyszy nam uczucie akceptacji i sympatii.
Zobacz: Konferencyjny mini poradnik >>
Pracownicy posiadający odpowiednią wiedzę powinni też znać podstawowe zasady obsługi klienta. Nie jest wielką sztuką odpowiedzieć w precyzyjny i uprzejmy sposób na pytania. Sztuką jest natomiast nie tylko powiadomić go o naszych usługach czy produktach, ale także przekonać, że właśnie z nami zrealizuje swoje marzenia. Grzechem jest pozwolenie kontrahentowi na odejście w momencie, gdy widzimy, że oczekuje on czegoś więcej niż zwykłej informacji. Dobrze jest więc wyprzedzać pytania klienta, odgadywać i wzbudzać jego potrzeby, dać mu do zrozumienia, że jest najważniejszy (pomoże to w budowaniu trwałych relacji i zachęci do zakupu). Wygląd zewnętrzny, styl wypowiedzi, dykcja, mają duże znaczenie w kontaktach. Nieważne, czy rozmowy prowadzone są przez telefon, czy też spotkamy się z nimi face to face. Nawet nieodpowiednio zredagowany e-mail może wpłynąć na postrzeganie naszej organizacji czy przedsiębiorstwa. Szkolenia pracownicze, takie jak kurs z profesjonalnej obsługi klienta, to inwestycja, która nie może nie przynieść efektów.
Są jednak dni, gdy nawet najbardziejprofesjonalna obsługa klienta nie jest w stanie poradzić sobie z ilością przychodzących rozmów telefonicznych. Jak sprawić, aby konrahent, który nie mógł się do nas dodzwonić, nie poczuł się odrzucony i zadzwonił jeszcze raz? Oczywiście należy nagrać na naszą pocztę głosową odpowiedni komunikat. Jak to zrobić?
Zobacz: Nie bądź zielony z ekologii! >>
Każda rozmowa telefoniczna powinna przebiegać w kulturalny, stonowany i uprzejmy sposób. Z badań nad emisją głosu oraz z doświadczenia wielu dziennikarzy wynika, że lubimy głosy niskie, ciepłe, matowe i głębokie. Ludzie pracujący głosem (np. prezenterzy radiowi czy telewizyjni, aktorzy, lektorzy) spędzają godziny na ćwiczeniach logopedycznych, a tak zwany „korek w zębach” zna chyba każdy, kto chociaż trochę poznał zawód dziennikarza. Nie lubimy głosów wysokich i skrzekliwych. Nie nagrywaj więc na automatyczną sekretarkę osoby, której tembr można opisać w przybliżeniu właśnie takimi przymiotnikami.
Pamiętaj również o dykcji i sposobie wypowiedzi. Monotonna i sztuczna wypowiedź nie wpływa pozytywnie na wizerunek Twojej firmy. Kiedy klient usłyszy niewyraźnie brzmiący komunikat, głos mówiący bez żadnego zaangażowania, z pewnością nie będzie nastawiony do nas pozytywnie. Ile razy denerwujesz się, gdy dzwoniąc do jakiejś firmy obsługuje Cię automatyczne nagranie, którego brzmienie nie ma często nic wspólnego z poprawną polszczyzną, nie mówiąc już o intonacji. O znaczeniu dźwięku, rytmu i barwy głosu wiedziały już starożytne kultury. W trakcie obrzędów religijnych wprowadzały członkowie danej grupy byli niejednokrotnie wprowadzani w trans dzięki muzyce i rytmicznie wypowiadanym kwestiom, a wojownicy zagrzewani byli do walki pobudzającymi pieśniami. Głos oraz dykcja mają więc ogromne znaczenie w komunikacji. Za ich pomocą można bowiem wywołać określone emocje i przekazać pozawerbalne komunikaty.
Zobacz: Prostota na wagę złota >>
Jak wiedzę o znaczeniu dźwięku wprowadzić do biura? Na pewno nie musisz wyśpiewywać szamańskich, rytmicznych pieśni, które miałyby przywołać klienta. Natomiast jeśli nie znajdujesz w swojej firmie nikogo, kto mógłby w profesjonalny i przyjemny dla ucha sposób pozostawić wiadomość dla klientów, skorzystaj z pomocy osób, które na co dzień pracują głosem. To dobry sposób, aby pozostawić w osobach wybierających na telefonie nasz numer wrażenie, że warto z nami drugi raz porozmawiać. Nie bez kozery głównymi głosami w reklamach banków są dziś Piotr Fronczewski czy Marek Kondrat. Ich głosy budzą zaufanie i mają wpływ na powstawanie relacji, a o to chyba każdemu dziś w biznesie chodzi. Ty też możesz wzbudzić zaufanie w odbiorcach Twoich usług. Wystarczy, że skorzystasz z pomocy specjalistów – ich oferta dostępna jest na naszej stronie.
~AP ~KW
[…] W co warto zainwestować? […]